Comment mettre en place une politique de retour efficace ?

Dans le secteur du e-commerce, une politique de retour efficace est essentielle pour garantir la satisfaction des clients et augmenter le chiffre d'affaires de votre entreprise. En effet, une politique de retour bien gérée peut être un facteur déterminant dans le choix des consommateurs lorsqu'ils effectuent leurs achats en ligne. Dans ce guide pratique, nous vous proposons des conseils précis pour créer une politique de retour qui favorise la confiance des clients, réduit les coûts et améliore votre rentabilité.

1. Rédigez une politique de retour simple et précise

Une politique de retour claire et concise facilite non seulement le processus de retour pour vos clients, mais renforce également leur confiance envers votre marque. Pour ce faire, assurez-vous que votre politique couvre les points suivants :

• Les conditions pour qu'un produit soit éligible au retour (ex : état original, étiquette intacte, etc.)
• La procédure à suivre par le client pour initier un retour
• Les coûts éventuels liés au retour

En outre, évitez d'utiliser un langage juridique complexe et optez plutôt pour des termes simples et compréhensibles par tous.

2. Déterminez les motifs de retour acceptés dans votre politique de retour

Il est important de définir clairement les motifs de retour que vous acceptez. Parmi les raisons courantes figurent :

• Produit endommagé à la réception
• Produit ne correspondant pas à la description
• Erreur de commande (mauvaise taille, couleur, etc.)

Pour chaque motif, indiquez s'il donne lieu à un remboursement ou à un échange et précisez les conditions de prise en charge des frais de retour, s’ils sont gratuits ou s’ils sont à la charge du client.

3. Signalez dans votre politique de retour le délai de rétractation

En France, la loi Hamon prévoit un délai légal de rétractation de 14 jours pour les achats en ligne. Cependant, ce droit ne s’applique pas à tous les produits. C’est le cas, par exemple, de certaines marchandises personnalisables telles que des meubles ou des vêtements confectionnés sur-mesure. D’autres produits ne permettent pas non plus ce délai de rétractation comme ceux qui sont rapidement périssables ou ceux qui ne peuvent être remis en vente pour des raisons d’hygiène. 

Il est donc primordial d'indiquer ce délai clairement dans votre politique de retour, afin que vos clients soient informés et puissent exercer leur droit en toute connaissance de cause. Sachez que l’absence d’information concernant le droit de rétractation permet au client d’exercer légalement ce droit pendant 12 mois à compter de la fin du délai initial de 14 jours.

Enfin, si vous souhaitez enrichir l’expérience client et renforcer la confiance dans votre commerce, vous avez la possibilité d’allonger le délai légal de rétractation. Cette stratégie a prouvé son efficacité avec une baisse significative des retours de produits.

4. Indiquez les tarifs du retour colis

Gérer les coûts liés aux retours est crucial pour la rentabilité de votre entreprise. Vous pouvez choisir de prendre en charge les frais de retour ou demander au client d'en assumer la responsabilité. Dans tous les cas, communiquez clairement cette information à vos clients afin qu'ils sachent à quoi s'attendre en cas de retour. Par défaut, c’est au client d’assumer les frais liés au retour colis sauf s’il n’en a pas été informé clairement ou si vous décidez de les prendre en charge.

5. Affichez votre politique de retour e-commerce sur votre site

Il est essentiel que votre politique de retour soit facilement accessible sur votre site web. Voici quelques emplacements stratégiques où vous pouvez l'afficher

• Sur la page d’accueil
• Dans le pied de page
• Sur la page produit
• Dans la section "Foire aux questions" (FAQ)
• Dans la confirmation de commande par e-mail

Assurez-vous également d'inclure un lien vers votre politique de retour dans vos Conditions Générales de Vente (CGV).

6. Proposez différentes options de retours

Une logistique inverse efficace permet une meilleure gestion des flux de marchandises renvoyées. C’est pourquoi il est important d’offrir plusieurs options de retours pour améliorer l'expérience client et inciter davantage de consommateurs à acheter chez vous. Parmi ces options, on peut citer :

• Le retour en boutique physique
• Le retour via un point relais où un transporteur viendra récupérer le colis à renvoyer
• Le retour par voie postale

Quelle que soit l’option choisie, le retour doit être rapide afin que l’acheteur soit remboursé le plus vite possible.

7. Les risques d’une politique de retour mal dirigée

Une mauvaise gestion de la politique de retour peut engendrer divers problèmes, tels que la méfiance des clients envers votre marque, des mauvais avis et notes laissés par les consommateurs mécontents et, par conséquent, une diminution du taux de conversion. Ces problèmes peuvent coûter très cher aux entreprises en affectant directement leur chiffre d’affaires. Pour éviter ces écueils, veillez à mettre en place une politique de retour claire, précise et adaptée à votre secteur d'activité.

La politique de retour doit donc être mûrement réfléchie pour répondre aux attentes des clients et efficace pour assurer leur satisfaction et améliorer la rentabilité de votre entreprise. En suivant ces conseils, vous serez en mesure de mettre en place une politique de retour qui inspire la confiance et donne envie au consommateur d’acheter vos produits. Alors n'attendez plus et mettez en place dès maintenant une politique de retour qui fera la différence !