5 conseils pour réussir ses livraisons de fêtes de fin d’année

Désormais, pour les commerçants, la fin d'année commence dès le dernier vendredi de novembre avec le Black Friday. Elle se poursuit ensuite avec Noël et le Nouvel An.

Pendant toute cette période, vous n'allez pas chômer ! En effet, le commerce en ligne s'est considérablement développé ces dernières années (d'après Médiamétrie, 86 % des Français ont fait des achats sur Internet en 2019) et la tendance ne devrait pas se tarir en 2020.

Voici cinq conseils pour réussir vos livraisons de fêtes de fin d'année.

1. Proposez plusieurs modes de livraison

La livraison est un point crucial qui contribue – ou pas – au succès d'une boutique en ligne.

En effet, un nombre croissant de cyberacheteurs regardent scrupuleusement les conditions de livraison avant de passer commande. Et, si celles-ci ne leur conviennent pas, 85 % d'entre eux iront voir ailleurs. On peut penser que c'est encore plus le cas au moment de Black Friday et des fêtes de fin d'année.

La solution pour éviter de créer des frustrations, c'est de multiplier les modes de livraison en proposant a minima :

- une livraison standard à domicile (sous 3 à 5 jours) ;

- une livraison en point relais ;

- ou encore une livraison express par coursier.

2. Misez sur la livraison express

Même si c'est plus cher, ne délaissez pas la livraison express ! Au contraire, c'est le mode de livraison le plus rapide et les cyberacheteurs en sont de plus en plus friands !

80 % des personnes qui font des achats en ligne souhaitent en effet recevoir leurs articles dans des délais très courts. Or, avec la livraison express par coursier, c'est possible. Selon les souhaits de vos clients, vous pouvez leur proposer une livraison :

- en deux heures (pour Paris et la banlieue) ;

- l'après-midi ou en soirée (si la commande a été passée avant 10h00 pour la province ou avant midi pour l'Île-de-France) ;

- ou encore le lendemain.

L'autre intérêt de miser sur la livraison express, c'est que vous pouvez aussi répondre au besoin de personnalisation de vos clients :

- L'acheminement se fait à domicile ou au bureau selon ce que vos clients préfèrent.

- La remise des produits peut se faire sur créneau horaire de 2h.

3. Communiquez sur vos délais de livraison

La communication, c'est essentiel pour éviter les déceptions.

On le sait tous : lorsqu'il y a un pic de commandes comme au moment de Black Friday ou de Noël (on parle de 80 % de commande en plus par rapport à une journée classique), il peut y avoir des retards à la livraison. Tout simplement parce que la préparation de commandes prendra plus de temps ou que votre transporteur sera sous l'eau.

Or un client ne vous en voudra jamais d'être plus long que d'habitude, à condition toutefois de le savoir à l'avance ! C'est d'autant plus important à Noël, car la date de remise des cadeaux ne peut en principe pas se faire après le 25 décembre.

N'hésitez donc pas à prévenir vos clients (et faites-le au plus tard le 14 décembre) ! Vous pouvez par exemple leur envoyer un message spécifique par e-mail ou SMS ou afficher un pop-up sur votre site disant : « Attention, prévoir un à deux jours de délais de livraison en plus au moment des fêtes de fin d'année ! ». N'oubliez pas non plus de le préciser de manière bien visible sur la page précisant les conditions de livraison avant Noël.

L'objectif, c'est que vos clients soient au courant et qu'ils puissent anticiper leur commande.

4. Optimisez votre service client

Vous pouvez avoir les meilleurs produits du monde ; si votre service client n'est pas à la hauteur, vous n'en retirerez aucun bénéfice.

En pratique, cela signifie deux choses :

- Consacrez toutes vos forces à satisfaire vos clients et, pendant la période du Black Friday ou des fêtes de fin d'année, vous devez avoir plus de bras à disposition que d'habitude pour vous aider à préparer les colis de manière efficace. Ayez aussi du matériel de préparation de colis en quantité !

- Assurez-vous que vos clients puissent facilement vous joindre (il n'y a rien de plus exaspérant d'avoir une question, mais personne à qui la poser). Pour cela, affichez clairement votre numéro de téléphone sur votre boutique en ligne. Vous pouvez également prévoir un service de chat. Et dans les deux cas, faites en sorte que vos conseillers client soient disponibles au moment où vos potentiels acheteurs sont en ligne, à savoir en soirée et les week-ends.

5. Proposez des solutions de retour simples et efficaces

Vous êtes bien placé pour le savoir : les cyberacheteurs sont très souvent enclins à renvoyer les produits qu'ils commandent sur Internet et on peut imaginer que cette tendance est accrue à Noël, lorsque l'on ne choisit pas son cadeau (près d'un Français sur deux revende sur Internet les cadeaux qui ne leur plaisent pas...).

Lorsque cela arrive, il est plus stratégique de faciliter la vie de votre client que l'inverse. Ce n'est pas parce qu'il est déçu par votre produit qu'il ne commandera plus jamais chez vous. Au contraire, si vous lui proposez des solutions de retour simples et efficaces, 73 % d'entre eux n'hésiteront pas à acheter à nouveau chez vous.

Pour simplifier les éventuels retours de vos clients, vous devez au moins leur permettre d'imprimer un coupon retour qui comprend toutes les informations nécessaires (adresse de livraison, référence, etc.).

Une autre manière – facile également à mettre en place – consiste aussi à leur proposer un délai de retour supérieur au délai légal (plus de deux semaines, donc).

Enfin, si vous voulez vraiment gagner le cœur de vos clients, nous vous recommandons de proposer la gratuité du retour. Il faut le voir comme un investissement sur l'avenir...

Vous recherchez un transporteur de confiance pour assurer vos livraisons pendant les fêtes de fin d’année partout en France ? Contactez CAP Express dès maintenant au 01 43 18 28 38 ou faites une demande de devis via notre site Internet. Nous serons ravis de mettre nos chauffeurs-livreurs à votre disposition !